Dokumentasi Berita Sains (2008-2013)
HOME - ARSIP - PENCARIAN

Manajemen Pengaduan Atau Komplain

(kesimpulan) Konsep manajemen komplain (complaint management) merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh umpan-balik tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank. Komplain yang diajukan oleh pelanggan ini kemudian akan ditindak-lanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi dari pihak bank dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan nasabah dan meningkatkan kepuasaan nasabah. Salah satu wujud dari manajemen komplain yang belakangan dipilih oleh banyak perusahaan jasa yang besar adalah penyediaan saluran telepon khusus bagi pelanggan untuk berkomunikasi secara langsung dengan pihak bank, dimana pelanggan bisa memperoleh informasi dan/atau menyampaikan keluhan (komplain).

Pemikiran tradisional beranggapan bahwa pemasaran berarti bagaimana menarik pelanggan-pelanggan baru (customer acquisition). Perkembangan dunia bisnis yang terbaru semakin memberi perhatian terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

Manajemen komplain secara umum adalah suatu sistem untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Unsur yang paling penting adalah para pelanggan, sehingga inti dari manajemen komplain adalah mempertahankan pelanggan yang ada (customer retention). Dengan mempertahankan pelanggan, maka beban untuk menemukan pelanggan baru berkurang. Bahkan, perusahaan tertolong dengan sendirinya oleh tanggapan positif dari pelanggannya yang puas sehingga menarik pelanggan baru.

Sebuah perusahaan yang menanggapi keluhan-keluhan dengan baik sebenarnya memperluas kesempatan kedua untuk memuaskan konsumennya. Pengalaman manajerial menunjukkan, beberapa prinsip perlu diperhatikan bagi keberhasilan manajemen komplain, yaitu:

  1. Jaringan komunikasi dari garis terdepan hingga ke sistem informasi yang berguna dalam menyelesaikan komplain.

  2. Dukungan yang sifatnya segera atau langsung sebagai bukti kepedulian terhadap pelanggan.

  3. Ada keahlian dalam mengatasi komplain.

  4. Mampu bereaksi atau menanggapi dengan cepat dalam memberikan informasi yang selengkap-lengkapnya pada pelanggan dan perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk memecahkan persoalan.

  5. Kapanpun kesalahan terjadi, perusahaan harus menunjukkan tanggung jawab untuk memperbaikinya dan tidak terkesan membuat pelanggan semakin tidaknyaman.

Penilaian atas suatu manajemen komplain yang efektif didasarkan pada karakteristik karakteristik utama berikut:

  1. Komitmen. Pihak manajemen dan semua anggota organisasi lainnya memiliki komitmen yang tinggi untuk m endengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan kualitas produk dan jasa.

  2. Visible. Manajemen menginformasikan secara jelas dan akurat kepada pelanggan dan karyawan tentang cara penyampaian komplain dan pihak-pihak yang dapat dihubungi.

  3. Accessible. Perusahaan menjamin bahwa pelanggan secara bebas, mudah, dan murah dapat menyampaikan komplain, misalnya dengan menyediakan saluran telepon bebas pulsa atau amplop berperangko.

  4. Kesederhanaan. Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.

  5. Kecepatan. Setiap komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan senantiasa dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.

  6. Fairness. Setiap komplain mendapatkan perlakuan sama atau adil, tanpa membeda-bedakan pelanggan.

  7. Konfidensial. Keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan dihargai dan dijaga.

  8. Records. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan.

  9. Sumber daya. Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain, termasuk di dalamnya adalah pelatihan karyawan.

  10. Remedy. Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.

Tiga langkah penyelesaian komplain:

  1. Semua komplain yang masuk dicatat, dikelompokkan, dan dianalisis menurut frekuensi dan keseriusannya.

  2. Kepada pelanggan ditanyakan tentang komplain yang dapat memberi dampak terbesar bagi mereka.

  3. Akhirnya dapat ditemukan komplain yang paling penting dan solusi yang tepat untuk mengatasinya.

Manajemen komplain yang efektif memiliki arti strategis bagi perusahaan dalam upaya membangun hubungan yang memuaskan dan menguntungkan dengan nasabah atau konsumen. Namun demikian, manajemen tidak selalu dengan mudah dapat mengetahui tanggapan pelanggan atas pelayanannya. Perusahaan tidak bisa mengukur respons pelanggannya hanya dari data-data formal, seperti data penjualan. Pelanggan juga bisa enggan untuk melakukan pengaduan secara resmi ke perusahaan.

Keengganan pelanggan untuk melakukan komplain dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang bersifat personal maupun yang berasal dari sistem pada perusahaan. Perusahaan dapat mengatasi hambatan-hambatan ini dengan berbagai cara, antara lain:

  1. Menetapkan dan mengimplementasikan standar kinerja yang dikomunikasikan kepada pelanggan.

  2. Mengkomunikasikan pentingnya pemulihan layanan kepada seluruh jajaran organisasi, mulai dari CEO sampai karyawan lini depan.

  3. Melatih pelanggan mengenai cara menyampaikan komplain, baik melalui brosur, pamflet, maupun semacam buku petunjuk khusus berisi informasi lengkap mengenai prosedur penyampaian dan penanganan komplain.

  4. Memanfaatkan dukungan teknologi seperti customer call centers dan intemet untuk memberikan kemudahan dan akses 24 jam yang cepat serta relatif murah bagi setiap pelanggan.

Ada dua hal mendasar yang mencerminkan pemanfaatan manajemen komplain oleh pelanggan, yaitu kemampuan dan motivasi pelanggan. Kemampuan pelanggan dalam memanfaatkan manajemen komplain mencakup (1) pengetahuan mengenai saluran dan prosedur yang disediakan untuk komplain; (2) akses ke saluran komplain; dan (3) kemampuan untuk berkomunikasi dengan lancar. Sementara itu, aspek motivasi dalam pelanggan dalam pemanfaatan manajemen komplain dapat dirujuk pada (1) kecenderungan pelanggan untuk secara aktif mengajukan komplain, yang dipengaruhi oleh aturan-aturan yang berlaku; (2) sikap konsumen untuk melakukan komplain sehubungan dengan perkembangan ekonomi; (3) tekad pelanggan untuk mengajukan komplain; (4) kecenderungan sikap pelanggan untuk menghindari konflik karena komplain; dan (5) kemauan pelanggan untuk melakukan komplain walaupun ada kekhawatiran terhadap adanya kemungkinan diintimidasi.

Pustaka

Lovelock, C. (2001). Service Marketing, People, Technology, Strategy. Fourth Edition. USA: Prenticehall.

McMahon, R. J. (1992). Bank Marketing Handbook. Boston : Bankers Publishing Co.

Kotler, P. (1997). Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Prenhallindo.

Oliver,R. L. (1997). Satisfaction, a Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.

Payne, A.. (2000). The Essence of Services Marketing. Pemasaran Jasa. Alih bahas oleh Fandi Tjiptono. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Rust, R. T. dkk. (1996). Service Marketing. New York: Harper Collins College Publisher.

Soedrajat, S. (2000). Pemasaran Services dan Jasa Bank. Jakarta: CV Putra Perkasa Pratam a.

Tjiptono, F. dan Anastasia D.. (2000). Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta: J & J Learning.

Umar, H. (2000). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gram edia Pustaka Utama.

Artikel Lainnya: